Холодные звонки: техника продаж по телефону

Холодные звонки являются неотъемлемой частью работы менеджера, занимающегося телемаркетингом. К сожалению, многие работники, задействованные в данной сфере, часто не знают базовых основ использования этого инструмента. По мнению специалистов в этой области, холодные звонки являются одним из лучших инструментов для распространения информации об услугах и товарах, предлагаемых компанией. В данной статье мы предлагаем рассмотреть вопрос о том, что такое холодные звонки в продажах.

Холодный звонок: суть понятия

Данный вариант общения между менеджером по продажам и потенциальным клиентом получил свое название благодаря отношению собеседника к предложению фирмы. Многие маркетологи считают данный рекламный инструмент устаревшим и отмечают его низкую эффективность. Такое мнение объясняется тем фактом, что многим работникам, занимающимся обзвоном, приходится сталкиваться с грубостью собеседников. Основной задачей холодного обзвона является расширение клиентской базы, поскольку назначить встречу с целью проведения переговоров удается лишь в редких случаях.

Рассматриваемая методика используется лишь в отношении потенциальных клиентов, с которыми ранее не проводились деловые переговоры. Именно этот нюанс отличает холодные звонки от остальных видов телемаркетинга. Довольно интересен тот факт, что во многих европейских странах порядок использования телемаркетинга регламентируется юридическими нормами. В некоторых странах применение данной методики строго запрещено. Однако в России, методика холодного обзвона является абсолютно легальным методом расширения клиентской базы. Несмотря на это, многие компании не желают вести подобные переговоры. Руководители таких фирм указывают секретарям всячески препятствовать звонившим.

Холодные звонки являются одним из классических инструментов маркетинга. Как правило, данный инструмент применяют:

1. Экспедиторские фирмы и агентства по продаже недвижимости.
2. Средства массовой информации.
3. Оптовые и производственные компании, работающие в сегменте В2В.

Многие из вышеперечисленных компаний предпочитают самостоятельно обзванивать клиентов. Однако в России действует несколько десятков специализированных фирм, которые оказывают посреднические услуги в данном направлении.

Основные цели таких переговоров

Большинство менеджеров по продажам, пытаются заключить контракт с потенциальным клиентом во время первого разговора. Такой подход является грубой ошибкой, поскольку человек, находящийся на другом конце провода, не понимает сути предложения. Основываясь на этом факте можно сделать вывод, что продажа услуг либо товарной продукции является второстепенной целью разговора.

Одной из важных задач менеджера является договор с покупателем о проведении переговоров, во время которых будет проведена демонстрация предлагаемой продукции.

Также данная методика может использоваться для распространения информации о появлении новой линейки продуктов в конкретном регионе. Данные звонки совершаются с целью получения согласия на отправку коммерческого предложения. Этот документ содержит в себе основную информацию о предложении компании и условиях сотрудничества. На основе холодного обзвона менеджеры фирмы разделяют потенциальных покупателей на несколько групп, различающихся степенью вероятности подписания контракта.

Плюсы и минусы данной техники продаж

Что значат холодные звонки для развития бизнеса? Чтобы ответить на этот вопрос необходимо рассмотреть ключевые достоинства этой методики. Среди них следует выделить возможность снижения затрат финансовых и временных ресурсов. У предпринимателей, использующих этот инструмент маркетинга, отсутствует необходимость лично встречаться с каждым потенциальным клиентом. Общение по телефону значительно эффективнее переписки в интернете. Каждый клиент может получить всю необходимую информацию и задать любые вопросы о предлагаемой продукции либо услуге. Человек, обзванивающий потенциальных клиентов, может использовать различные шпаргалки и первичную документацию, которая может потребоваться в ходе разговора.

Несмотря на все вышеперечисленные достоинства, данный вид деятельности имеет несколько значимых недостатков, которые нужно учитывать в обязательном порядке. Многие люди, относятся к холодным звонкам как к помехе, отвлекающей от важных занятий. Такие клиенты могут попытаться уйти от разговора, придумывая различные отговорки. Собеседник, находящийся на другом конце провода, может начать грубить или просто «бросить» трубку. Многие новички в этой сфере испытывают сложности с интерпретацией реакции собеседника. Этот фактор значительно увеличивает вероятность возникновения недопонимания.

Главные секреты успешности холодных звонков

Для того чтобы добиться высокого результата благодаря холодным звонкам, необходимо учитывать множество различных факторов. Каждый менеджер должен знать базовые основы психологии и обладать различными навыками убеждения. Ниже мы предлагаем ознакомиться с несколькими важными секретами телемаркетинга.

Психология и понимание собеседника

Достигнуть успеха в данной сфере можно лишь тщательно изучив потенциального клиента. Перед тем как приступить к обзвону, рекомендуется проанализировать выбранные компании. Большую часть нужной информации можно получить в интернете. Перед тем как позвонить в выбранную фирму, нужно проанализировать нуждается ли данная компания в предлагаемой продукции. Также важно найти повод для звонка, который несвязан с прямым предложением о сотрудничестве. Данный подход позволит значительно увеличить вероятность достижения нужного результата.

Главная цель — не продажа, а интерес

Как мы уже говорили выше, холодные звонки применяются только для того, чтобы прорекламировать продукт либо саму компанию. Попытка продажи товара во время первого разговора может восприниматься как навязчивость. Во время первого разговора необходимо узнать о том, интересуют ли продукты деятельности компании конкретного собеседника. Основной целью холодных звонков является назначение встречи с потенциальным клиентом. Именно во время такой встречи раскрываются подробности предложения о сотрудничестве.

Основные ошибки при холодных звонках

Многие менеджеры допускают довольно распространенную ошибку, начиная обзвон без предварительной подготовки. Грамотный специалист должен тщательно контролировать ход беседы, направляя разговор в нужное ему русло. Провалу рассматриваемой методики способствует монотонность. Речь менеджера должна быть наполнена различными эмоциями, которые захватят внимание слушателя. Также многие специалисты ведут диалог в одностороннем порядке, не давая потенциальным клиентам задать уточняющие вопросы.

При ведении переговоров с потенциальными клиентами необходимо соблюдать правила делового общения. Использование фраз, демонстрирующих вежливость, расценивается как проявление уважения. Важно понимать, что попытка начать общение с продажи товара обречена на провал. Лицо, не подготовленное к сделке, гарантированно откажется от приобретения предлагаемой продукции. Очень важно построить грамотные взаимоотношения с клиентом, результатом которых станет заключение контракта.

Примеры успешного холодного прозвона

Многие техники продаж строятся на специальных сценариях. Использование скриптов проведения переговоров позволяют значительно увеличить вероятность достижения цели. Ниже мы предлагаем рассмотреть несколько практических примеров проведения переговоров.

Беседа с секретарем

Как мы уже говорили выше, главной целью холодных звонков является договор о проведении переговоров. Для этого менеджеру необходимо установить связь с работником, принимающим различные решения, касающиеся основной деятельности фирмы. Как правило, такие сотрудники имеют в своем распоряжении личного секретаря, который занимается обработкой входящих звонков. Давайте рассмотрим основные уловки, которые помогут обойти «привратника»:

1. Официальное обращение. В этом случае необходимо тщательно подготовиться к звонку и узнать имя того человека, который занимается решением вопросов о сотрудничестве. Во время звонка следует попросить секретаря соединить с конкретным сотрудником.
2. Уверенная модель поведения. Секретарь, услышавший, что вы желаете прорекламировать руководству компании свою продукцию, может отказать в соединении с начальством, ссылаясь на различные отговорки. Звоня в такую компанию необходимо представиться и назвать сторонний повод для проведения беседы.
3. Повторный звонок. В этом случае, звонящий должен сделать вид, что уже несколько раз обращался в данную компанию ранее. Для того чтобы «обойти» секретаря, необходимо знать не только имя сотрудника, который принимает важные решения, но и отдел, где он работает.

«Пробиться» напрямую к нужному работнику можно при помощи звонка в обеденное время или по окончании рабочего дня. Такой подход значительно увеличивает шансы на беседу с нужным работником.

Схема беседы с потенциальным клиентом

Во время холодных звонков, самыми важными являются лишь первые минуты разговора. От стратегии, выбранной менеджером, зависит развитие беседы и ответы собеседника. Как правило, такие разговоры протекают по заранее подготовленным сценариям. Это означает, что менеджер должен тщательно продумать различные варианты ответа от собеседника. Грамотно построенный диалог не позволит понять собеседнику, что он является участником клиентской базы. Первый разговор с таким лицом должен продолжаться всего несколько минут.

Давайте рассмотрим пример холодного звонка потенциальному клиенту. В первую очередь необходимо представиться и назвать название своей компании. Далее следует поинтересоваться у клиента, является ли он пользователем конкретной услуги или товара. В случае получения положительного ответа необходимо уточнить, чьи именно услуги либо товары использует собеседник. На следующем этапе необходимо узнать, доволен ли клиент теми услугами или товарами, что он использует. Во время разговора очень важно выявить, какие именно условия соглашения привлекают данного собеседника.

Опытный специалист способен за несколько минут разговора выявить всю необходимую информацию, что будет использоваться в дальнейшем ходе беседы. Полученные сведения используются с целью формирования преимуществ, которые будут отличать предложение конкретной фирмы.

Общие рекомендации по технике беседы

Для того чтобы научиться убеждать собеседника, потребуются не только знания особенностей использования рекламных инструментов, но и практический опыт. Многие специалисты рекомендуют новичкам тщательно разрабатывать несколько разных сценариев общения с потенциальными клиентами. Во время разговора необходимо быть полностью уверенным в себе и избегать излишнего волнения. Нотки неуверенности и дрожание голоса может испортить первое впечатление у собеседника.

В случае с грубостью клиента не нужно продолжать конфликт. В этой ситуации необходимо уточнить, когда у собеседника появится свободная минута для общения. Очень важно придерживаться правил этикета. В случае получения категоричного отказа не следует настаивать на продолжении беседы. Если клиент всё-таки заинтересуется предложением менеджера необходимо упомянуть про скидки и бонусы новым клиентам. Необходимо помнить о том, что каждый клиент должен иметь возможность задать уточняющие вопросы или высказать свою точку зрения. Придерживаясь всех вышеперечисленных рекомендаций можно добиться значимых успехов в телемаркетинге.

Работа с возражениями

Грамотный специалист должен уметь отличать возражения клиента от категоричного отказа. Слова об отсутствии свободного времени для разговора или проведения личной встречи являются именно возражением. При правильном выборе сценария беседы, менеджер может убедить такого клиента воспользоваться предложением фирмы. При получении отказа необходимо незамедлительно окончить беседу, поскольку повторные попытки будут расцениваться как повышенная назойливость. Данная ситуация может привести к возникновению агрессии у собеседника, что окончится грубостью или «броском» трубки телефона.

Скрипт холодного звонка должен в обязательном порядке содержать в себе сценарии работы с возражением. Если собеседник говорит об отсутствии свободного времени, необходимо упомянуть о возможности проведения встречи в любое удобное для него время. В этот же момент необходимо назвать две разные даты, ставя собеседника перед определенным выбором. Такой психологический прием значительно повышает шанс на проведение личных переговоров.

Снизить вероятность появления возражений можно за счет демонстрации явного интереса к потребностям клиента. Следует тонко намекнуть, что возможные проблемы могут решиться за счет использования предлагаемой продукции или услуги. Как правило, большинство людей отказываются от предложения о покупке товара, говоря о том, что данная продукция им не нужна. В этом случае важно подчеркнуть все достоинства предлагаемого товара и сделать акцент на выгоде для клиента.

Многие сотрудники, которые становятся «жертвами» холодных звонков, объясняют свой отказ отсутствием интереса к конкретному предложению. В этом случае нужно обратить внимание собеседника на то, что данный товар либо услуга направлены именно на те компании, что работают в том же направлении, что и фирма потенциального клиента. Каждый бизнесмен заинтересуется теми вещами, что используют его конкуренты.

Вышеописанные методы позволяют не только преодолеть все возражения собеседника, но и достигнуть поставленной цели. Многие специалисты в рассматриваемой сфере часто отказываются от презентации предложения во время звонка. Такие работники ставят своей задачей договоренность о проведении личной встречи. Такой подход значительно снижает вероятность получения отказа.

Выводы (+ видео)

В данной статье мы рассмотрели вопрос о том, что такое холодные звонки, техника продаж по телефону и особенности телемаркетинга. Применение этого инструмента позволяет значительно увеличить размер клиентской базы. Грамотно подготовленный клиент, с которым уже была проведена личная встреча, рано или поздно станет клиентом компании, предварительно оценив все плюсы сотрудничества.